En el mundo de la letra chica

La capital departamental contará en breve con una Oficina de Atención del Consumidor. El anuncio se hizo en el Palacio Municipal, el pasado martes, por parte del propio ministro de Economía, Mario Vergara, quien fue recibido por el intendente en funciones Yamandú Orsi.

Está previsto también capacitar por parte del Área de Defensa al Consumidor (dependiente de la Dirección Nacional de Comercio del MEF) al personal de la Comuna Canaria en temas como derechos del consumidor, mediación, gestión de consultas, reclamos y denuncias.
El ministro Vergara dijo que a lo que se apunta con la aplicación de la correspondiente normativa es a evitar abusos y a que “rija en lo que antes pululaba, en muchos contratos de adhesión, la letra chica”. Como pasa siempre en el apuro de firmar y no leer esa “letra chica” de un contrato, al adquirir un producto queda “un diferencial de preparación de conocimiento, de capacidad de análisis jurídico a favor de las empresas”. Con la Ley de Relaciones de Consumo, los órganos del Estado procuran contar con autoridad de aplicación, que ayude a equilibrar esa estructura de derechos y obligaciones. Las normas tratan de acoger a los usuarios y que no haya un desequilibrio justificado entre los derechos y obligaciones de las partes que contratan, entre empresas y usuarios. Con la norma se busca la protección del usuario que muchas veces carece de la información necesaria.

Rápida actuación

El ministro Vergara explicó que el accionar con estas herramientas, cuando son solicitadas por las personas o particulares (consumidores) en determinadas situaciones, se perfila para actuar “en tiempo y forma” con instrumentos que “tienen que ver con el diálogo y la mediación”. Agregó, asimismo, que “lamentablemente en algunas circunstancias se tiene que llegar a las sanciones”.
Es importante para el ministro que las personas sepan en qué contratos se involucran en distintos rubros, conociendo los derechos y obligaciones que están detallados en la Ley de Relaciones de Consumo.
Canelones ya cuenta con una Oficina de Atención al Consumidor en el Shopping Costa Urbana de Ciudad de la Costa, y la que se instalará en la ciudad de Canelones dispondrá de dos funcionarios dispuestos por el Área de Defensa al Consumidor.

Casos

En lo que va del año 2014, ha habido unos 20.000 casos de denuncias por consumidores registradas a nivel nacional, de las cuales 4.500 ameritaron un seguimiento por parte del Área de Defensa al Consumidor. Las cifras dijo Vergara “no son dramáticas” si se comparan con la actividad comercial y las transacciones en la economía que tiene el país. En el área de telecomunicaciones y los servicios financieros son donde prevalecen más cantidad de reclamos realizados por usuarios.
“Podemos consumir más o menos, lo que es importante es que seamos buenos consumidores”, opinó el intendente Yamandú Orsi. De la llamada “letra chica” dijo que “pasa que es abundante y entonces, para no perder tiempo, firmás. Después te preguntas por cuanto tiempo firmaste (un contrato de servicio), por ejemplo el de la tv cable”.
Según Orsi, el gobierno departamental canario asume una responsabilidad con el apoyo del MEF en interesarse por un tema que “dentro de la Ley Orgánica Municipal no debe existir absolutamente nada” en cuanto a obligaciones que deba asumir una Administración departamental. “Los vecinos golpean la puerta que tienen, ahora son los Municipios. No le podemos decir que no a la gente porque nos damos cuenta de lo desprotegidos que estamos como ciudadanos. En un momento que existe el boom del consumo”, expuso Orsi. El intendente consideró que existen carencias en la sociedad actual, con respecto a la educación en el consumo.

¿Cómo funcionará?

La escribana Ana María Sánchez, directora del Área de Defensa al Consumidor, dijo que la oficina que se abrirá en la ciudad de Canelones, brindará asesoramiento a los consumidores, así como la realización de mediaciones y audiencias. La persona afectada que llegue a esta oficina planteará el problema y en menos de 10 días se establecerán contactos desde la dependencia con el proveedor para que este conteste el reclamo del cliente. Se emite una CIP (Carta de Información Preliminar), la que se envía a empresas para notificar que sus usuarios les están reclamando por hechos puntuales. En el caso de que el proveedor no responda “el próximo paso es algo más formal que es la audiencia” para la cual se cita a esta parte. En un último paso se efectúa la denuncia correspondiente, cuando los caminos anteriores no surtieron efecto y desde la Oficina de Defensa al Consumidor se genera en base a la Ley los oficios correspondientes que evaluará si hubo o no incumplimientos por parte del proveedor, lo que ameritará una sanción. El proveedor sancionado se publica en el registro de infractores en el sitio de Internet oficial del organismo estatal que atiende estas reclamaciones.
Sánchez dijo que los casos más comunes por los cuales la gente presenta su queja o denuncia son los de garantías, telefonía por fallas en los aparatos o por el mismo servicio pactado en un contrato, así como problemas financieros y con productos.
En la oficina ubicada en el Shopping Costa Urbana se registran unas cinco audiencias, dos veces a la semana, más los reclamos que llegan a través de la página web www.consumidor.gub.uy que son derivados a la dependencia en esa parte de Canelones.

Eduardo Castro